DX連載(5) – サービス業におけるDX例

前回に引き続き、DXの具体的な事例を紹介していきます。

カスタマーサービスやサービスのライフサイクルはデジタル化によって大きく、そして急速に変化しています。以前より速いサイクルで新しいサービスが生まれ、成長しています。

デジタル化社会の「オンデマンド経済」は、忙しい社会人のために様々な用事を引き受ける使用人を生み出し、世界中の国々で利用されています。彼らはギグワーカーと呼ばれ、スマートフォンのアプリからタップもしくはスワイプすることで24時間いつでも呼び出すことができます。タクシー配車アプリやデリバリーサービス、家事手伝いなど、あらゆるサービスがスマートフォンのアプリが利用できるようになったのです。フォーブスが言うように「経済全体を超越する」という世界的な動きへと急速に成長しました。これらはスマートフォンのユビキタス、電子決済システム、消費者とギグワーカーをリアルタイムでマッチングさせるアプリの組み合わせにより実現されています。

これらのサービス自体がDXですが、サービスの裏側でも連動したDXが進んでいます。ピザの配達から家事手伝いまですべてが24時間すぐに利用できるようになり、消費者は多くのサービスがデジタル化することをますます期待しています。サービス部門あるいはカスタマーサポートにとって、これは、顧客がデジタルサービスを通じて24時間年中無休の問題解決に対する期待が高まることを意味します。それはまた、デジタルサービスの購入者を喜ばせ、顧客満足度を高めるより、より多くのシェアを勝ち取る大きなチャンスがあることを意味します。

缶詰から調理器具まですべてに無料のカスタマーサービス番号が付いていた時代を覚えていますか？その番号は、製品の質問から保証請求まで一貫してサポートしていたでしょうか？コールセンターは現在も利用されており有用なチャネルですが、デジタル化社会では、さまざまな方法で柔軟なカスタマーサポートを提供するために分かりやすいポータルを用意すべきです。

セルフサービスポータルはその良い例です。これらのカスタマー向けツールは、パスワードのリセット、起こった問題の記録、改善要望、FAQ検索などの機能を提供します。また、コラボレーションスペース、チャットサービス、サービスの問題に関連する埋め込みソーシャルメディアフィードなど、より対話的なサービスを含めることもできます。

これらのポータルは、購入履歴とサービス履歴を収集し活用するユーザープロファイルなど、顧客のセルフサービスをパーソナライズするのに大いに役立ちます。優れたセルフサービスポータルは、カスタマーサポートへの要求を減らすことができます。また、消費者の59％と法人顧客の71％が、セルフサービスの利便性や可用性がブランドへの信頼性に影響を与えると述べています。

AIをサービス部門に導入することは、DXの代表例です。顧客の簡単な問い合わせに答えるAIを利用したチャットボットは、Webサイトでの顔として機能し、カスタマーがサポートからの連絡を待つ時間を短縮します。

簡単な問い合わせを処理するためにチャットボットを導入すると、サービス担当者はより複雑で難易度の高いケースに時間を費やすことができます。AIを利用したチャットボットは、インテリジェントなケースルーティングシステムへのエントリポイントとして機能します。カスタマーの問い合わせが複雑すぎてチャットボットが処理できない場合、AIは、問題を解決するために適切な専門家をマッチングすることもできます。これにより、カスタマーは担当者間のたらいまわしに合うことなく、カスタマーサポートの満足度向上につながります。

次回も引き続きDXの事例を紹介していきたいと思います。